Come Migliorare il Rapporto con il Cliente a Costo Zero!

Due anni fa, quando ho scritto questo articolo, raccontavo di come, a mio parere, si potesse gestire correttamente il Rapporto con il Cliente per un’azienda o anche solo per un freelancer. Articolo semplice ma utile, perché si rifà ad una considerazione sacrosanta: costa di più acquisire un Cliente nuovo che fidelizzarne uno già acquisito. Due anni dopo, a ciò che scrissi qualche anno fa ci aggiungo considerazioni dettate proprio dall’ulteriore esperienza maturata che possano aiutarti concretamente! Insomma, cominciamo ammettendo che l’attività più complessa e importante del Marketing è proprio la fidelizzazione di un Cliente appena acquisito. L’evoluzione digitale e il numero sempre più spropositato degli input che un consumatore riceve, basti solo pensare a quante pubblicità ti appaiono su Facebook, rende molto meno fedele il Cliente al suo Brand di riferimento. Come puoi, allora trattenere il tuo Cliente in un mondo che gli propone sempre più offerte convenienti per accaparrarselo? Studiando il Consumatore!

Le 3 Verità sul Tuo Cliente – Consumatore Digitale

Lo studio del consumatore è una disciplina vera e propria, impossibile da sintetizzare in poche righe e considerando le numerosi fonti autorevoli, ma alcune verità utili nell’immediato sul Consumatore Digitale, tuo futuro o attuale Cliente, si possono comunque affermare. Ne ho individuate 3, immediate, semplici ma proprio per questo rilevanti. So cosa stai pensando: tra B2B, B2C e settori differenti è impossibile tracciare un quadro comune. Mi sembra anche scontato pensarlo e non sbagli, ma ci sono egualmente 3 verità valide per tutti.

Teme la complessità e odia perdere tempo

Ho già accennato questa prima verità quando mi soffermai su come scrivere un titolo accattivante. È inconfutabile, nessuno vuole perdere tempo e/o vuole scervellarsi. Il mondo della pubblicità si è orientato a rendere sempre più complesse le proprie comunicazioni al pubblico, esasperando la creatività e i messaggi all’insegna di non si sa bene cosa. Peccato che la creatività vincente si generi esattamente nel caso contrario: con una promozione semplice e che colpisce nel segno. Due anni dopo la frase riportata qui sopra, siamo attorniati da azioni di Clickbaiting, cioè di titoli fuorvianti per attirare l’attenzione, che è l’esasperazione di questo concetto di semplicità. Per spiegarti meglio questa prima verità, ti chiedo di immedesimarti, con me, nelle vesti di un consumatore medio. Supponiamo di riferirci alla bevanda energetica “Fortudo” e una proposta del tipo “compra una cassa di Fortudo e riunisci le etichette sottostanti, ogni 3 etichette di colore uguali potrai richiedere gratuitamente una speciale tonalità di Fortudo inviando una mail all’indirizzo @info“. Sarà anche forzata, ma il suo senso ce l’ha. Solo che è complessa, porta via del tempo e non instilla interesse nel consumatore. Molto più efficace il consueto “prendi 2 paghi 1” che non ha nulla di equivoco e non può creare preoccupazioni nel consumatore. Questi non perde tempo a ragionarci e sa esattamente cosa si trova davanti. Mi auguro il concetto sia passato, vale per ogni azione che il consumatore deve compiere. L’approccio comunicativo deve essere dal vago verso lo specifico, chi vuole approfondire deve poterlo fare. Vale per il Consumatore, vale per il Tuo Cliente. Le tessere fedeltà con raccolta punti sono l’esempio più gettonato di sistema di semplificazione del processo associato alla fidelizzazione del Cliente.

Non si fida facilmente

Il consumatore del nuovo millennio ha raggiunto una consapevolezza ben diversa rispetto al passato. Seppur sia corretto parlare di “iperinformazione“, credo sia più opportuno riferirsi ad un atteggiamento diverso e, talvolta, saccente. Il consumatore non si fida. Per questa figura è tutto messo in discussione. Questa situazione genera un secondo problema per le aziende: il flusso di informazioni non è più sotto il loro controllo (ne ho parlato nell’articolo dedicato al posizionamento del brand sul mercato). L’azienda assume, volente o nolente, una certa forma agli occhi del consumatore tra le quali la più vincente è quella del cuore, tecnicamente i cosiddetti Lovemarks, brand amati da tutti (almeno del target potenziale). Promesse elettorali non funzionano, offerte troppo vantaggiose non convincono e il consumatore preferisce qualcosa di normale rispetto alla super offertona. Vale per tutti. Per i menù dei ristoranti, ad esempio. Quando scegli il vino, dal menù, sceglierai sempre quello che per prezzo si pone in mezzo, tendenzialmente. Aldilà delle logiche che ci sono dietro, la tua mente ragiona nella stessa maniera: costa troppo poco vuol dire che non è buono. Il consumatore che ragiona solo in base al prezzo non esiste più, è così.

Ricerca il rapporto umano

La terza verità è la meno scontata delle altre e forse la più delicata. In effetti è difficile comprendere il perchè un consumatore digitale dovrebbe ricercare rapporto umano. Io sono contro l’uso smodato dei BOT messenger, per esempio, perchè non creano alcun legame tra te e la controparte che, anzi, si sentirà quasi trattata come un numero. Le persone, piuttosto, vogliono parlare con te, sapere da chi stanno comprando e a chi stanno dando i loro soldi. Rapporto umano corrisponde a maggiore sicurezza, nella mente del consumatore. Vale anche per me e per te. Fenomeni recenti come, per esempio, il boom delle piccolissime realtà enogastronomiche nascono proprio su questa base. Un conto è comunicare con il vice assistente vendite del reparto tappi di bottiglia, un conto è parlare con chi il vino lo produce. La gentilezza e l’educazione sono la miglior pubblicità che puoi farti.

Investire nel Rapporto Umano per Conquistare il Cliente

Oggi l’incessante evoluzione tecnologia ha spinto ad una crescente automazione dei processi. Questo concetto vale anche per Facebook e i Social Media, tanto per intenderci. E la maggior parte degli addetti ai lavori gongola per la possibilità di ridurre, al minimo possibile, la componente operativa per l’attività del Digital Marketer. Sbagliano? Assolutamente no. L’automazione è un aiuto rilevante, riduce gli errori e permette anche di relazionarsi omogeneamente al proprio segmento di riferimento, perciò è un elemento positivo, entro una certa soglia. Perchè l’automazione deve essere un supporto, non un sostituto della persona. Il futuro del Marketing, e ormai in molti specialisti stanno seguendo la medesima corrente, è proprio il costruire rapporti umani. Paradossalmente, più il mondo si digitalizza, più le persone ricercano il contatto umano. Questo perchè dietro ad uno schermo, ad un nome, l’empatia si disperde e subentra una perversa volontà di soggiogare gli altri, come a ricercare una sensazione di potere tanto effimera quanto stupida.

Fidelizzare il Cliente con il Rapporto Umano

Il rapporto umano nel Marketing non è un tema così innovativo, anzi. Ma è quel tema che sembra limitato alla teoria e non subentra mai nelle scelte strategiche di un’azienda. È l’errore più comune che mi capita di riscontrare. Ai miei clienti ricordo sempre di non cancellare mai il rapporto umano con il proprio mercato. Più l’azienda tende a standardizzare e formalizzare la comunicazione, più le persone avranno meno interesse a fidelizzarsi. Coltivare rapporti umani, “metterci la faccia“, sarà sempre maggiormente un fattore incisivo sulla scelta d’acquisto del consumatore. Più si alzano barriere – anche se virtuali – tra le persone, più queste cercheranno disperatamente il contatto. L’empatia è il sentimento umano più importante quando si comunica. Immedesimarsi nei panni altrui. Riconoscere i problemi e le preoccupazioni della controparte, anticiparle e risolverle farà di te un partner sicuro a cui affidarsi. Un omaggio – bada bene, non sconto! -, un messaggio personalizzato a nome del titolare, tessera fedeltà, contest video con riferimenti alle storie su IG, ci sono davvero tante soluzioni e tutte a costo zero. Migliorare il rapporto con il Cliente si può, ma devi prima conoscerlo e poi essergli accanto, come un amico!